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标杆企业考察学习走进上海携程总部学习之旅走进名企 标杆学习 —走进上海携程感受知名企业力量 携程公司,创立于1999年,在中国在线旅行服务平台名列前茅,2017年8月,携程更是在 “中国互联网企业100强”榜单上排名第九位。携程之所以取得如此辉煌的成绩,在于携程自始自终秉承以客户的最佳体验作为目标,通过服务产品不断拓展、充实,以赢得更多的客户,更大的市场份额。 【项目背景】 标杆学习是一种管理哲学的方法论,其核心是模仿和创新,通过观摩考察、标杆学习,重新思考和改善经营,最终实现流程再造,并寻找到适合自己的最佳实战方法,从而成就卓越。标杆学习已经成为企业重要的战略管理模式,帮助企业找到正确开展对标工作的方法,树立适用于企业的标杆,不仅向业内优秀企业看齐,同时跳出本行业,放眼国内甚至国际知名企业,取长补短,学习行业内、外企业的先进管理经验。 通过考察中的授课及辅导,从观念上消除标杆考察只有开拓眼界、提高管理觉悟的用途、对标工作只是一项阶段性任务的错误想法,也消除了管理者为对标而对标的工作态度。学员在考察的耳闻目染、专家的工作问题辅导过程中,通过标杆思维的再造,从模仿到创新的方法入手,掌握岗位全面整合改善的技能,多方面资源的整合运用的能力,可以变成具有敏锐洞察力、标杆思维能力的工作中的思想者、变革者、创新者。聆听专家讲解的对标管理的实际操作案例,学员可以掌握掀起企业内部对标、创标热潮的文化手段,挖掘企业的未开发潜能。将标杆管理深化到专项对标创新、基层文化建设、直至全员岗位对标、岗位创标之中。 【项目优势】 标杆企业体验式培训,学员可以带着问题到标杆企业或单位中去观摩学习,并与对方的人员交流互动,并配合专业老师有针对性的答疑解惑,通过业内外标杆企业亲身体验、专家现场辅导、实际操作案例等方式,领悟标杆企业先进的管理理念和方法,将标杆管理运营到企业管理提升中。 本次标杆考察具有以下价值和特点: 实地考察——根据企业需求或企业意愿,安排其深入业内、外某些领域具备突出管理经验的对标企业实地考察,开拓思路,让学员收获见识、观念、技能和眼界; 深度调研——标杆企业资深人员介入,解答学员在考察中提出的疑问,存在的困惑,并让学员与行业内、外企业面对面交流对话,互相借鉴工作经验,并有专家随行点评; 思路授课——选取符合企业业务的管理知识,专家传授标杆管理理念,掌握如何与标杆企业管理有效结合等实操内容; 案例分享——通过互动式和案例教学为主的授课模式,分享行业内、外真实案例及跨国公司的成功经验,使学员增强危机意识,掌握最新管理科学方法,具有较强的操作指导意义。 【行程安排】
注:具体时间以当天时间安排为准,行程可根据客户需求进行调整 【项目策划】 方案提供:中国标杆企业考察培训中心 联系电话:马博 18511456825 邮 箱: mabo@beitc.cn 【标杆企业介绍】
作为中国领先的在线旅行服务公司,携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。2010年,携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游,完成了两岸三地的布局。2015年2月5日,携程旅行网宣布,旗下首个购物电商“游易购”正式上线;5月,携程发公告宣布战略性收购艺龙37.6%股份,总价约4亿美元;7月,携程旅行网宣布与卡拉丁上门汽车保养签署战略协议;10月,携程旅行网宣布与去哪儿合并;11月,携程旅行网公布第三季度未经审计财报,公司净营收32亿元,同比增长49%。2016年3月,携程旅行网发布财报,公司2015年第四季度净利润为7600万元,2015年全年净利润25亿元。 【学员感悟】 正所谓“他山之石,可以攻玉”。8月8日,某集团公司进行了一次“问道携程,以思求变,以变求通”的学习交流之旅。在电子商务中心主任的带领下赴上海携程总部,本次主要参观学习了携程的机票大数据架构应用经验、产品营销管理机制、投诉管理体制设计、客服中心智能客服运用等内容。 ![]() 会议中,携程详细为电商骨干员工讲解了大数据在携程的运营方向,携程的大数据技术主要运用于收益管理、风险管理、旅客消费行为研究上,通过对客户的数据分析,运用实时监控等手段,实现客户个性化服务,同时产品流程配备完善的投诉管理机制,以保证用户会熟悉携程、使用携程、相信携程,成为携程的忠实客户。 目前携程采取的是扁平化项目管理制度,通过对客户需求进行分类,考虑收益与用户体验的融合,定制个性化产品,如飞行达人、微领队等,得到了客户的一致好评。携程的“微领队”自由行服务模式,也对深航做客户出行全流程服务起到了很好的启发作用。 人工智能是时代的潮流,此次交流学习,与携程也在智能客服应用上进行深入的交流。携程作为一家集机票、酒店、旅行产品混合的电商平台,智能客服也是携程近期重点项目之一。为提升用户的服务体验,智能客服必须与大数据相结合,给客户提供更便捷、合理的服务场景。在IVR语音导航项目中,携程更是根据大数据预测客户需求,实现语音导航。在智能项目中,携程的分享为深航客服中心的智能客服系统、团队搭建运营等板块提供了宝贵的经验借鉴。 携程除了完善的管理体制与过硬的技术实力,更展示了他们“创新、包容、真诚”的企业文化精神。在携程的办公大楼,特意为员工定制了舒适温馨的休息室与活动室,别名“漱芳斋”。居家的办公场所,弹性的工作时间,使得这里的每个员工都有一份深深的归属感与铭刻于心的荣誉感,整个园区都迸发着朝气蓬勃的活力。
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